بسیاری از مردم درباره ملک مورد نظرشان حرف می‌زنند و درخواست‌های خود را عنوان می‌کنند. اما پیش می‌آید که مشاور املاک اصلا صدای او را نشنود! این موضوع ارتباط مثبت مشاور املاک و مشتری را مختل میکند. گوش دادن فعال به معنای شنیدن بیشتر و صحبت کم‌تر است. اما یک مشاور املاک چرا باید اینگونه رفتار کند؟ گوش دادن فعال چیست؟ برای پاسخ به این نکات مطلب زیر را مطالعه کنید.
فهرست مطالب
چرا گوش دادن فعال؟
سوال ساده‌ای است. در همه ارتباطات انسانی شما باید به طرف ارتباطی خود بفهمانید که برای شما اهمیت دارد. خواسته‌های او را می‌شنوید و دغدغه رفع آن را دارید. گوش دادن به‌صورت فعال و حرفه‌ای به شما کمک میکند که احساس مثبتی را برای مشتری خود ایجاد کنید. اگر مشتری احساس کند شما حرف خود را زده و به او توجهی ندارید، مجددا به شما مراجعه نخواهد کرد.
مجموعه مهارت‌های گوش دادن فعال
تقویت مهارت گوش دادن فعال به طور کلی به معنای شنیدن بیش از صحبت کردن شما است. هنگامی که مهارت‌ه اصلی برای یادگیری بهترین نوع گوش دادن را تمرین می‌کنید باید از ۶ تکنیک استفاده کنید:
- توجه کنید.
- از قضاوت خودداری کنید.
- بازتاب دهید.
- شفاف‌سازی کنید.
- خلاصه کنید.
- به اشتراک بگذارید.
توجه کنید
یکی از اهداف گوش دادن فعال و یک شنونده موثر بودن در کار املاک و مستغلات، تنظیم توجه است. شما باید برای مشتری، احساس راحتی ایجاد کنید. مشتری باید فرصت فکر کردن و صحبت کردن داشته باشد. قبل از این که پاسخ مشتری را بدهید، زمانی را در انتظار بگذرانید. صحبت مشتری را قطع نکنید. به حرف‌ها و دغدغه‌های او گوش دهید.
صبر داشته باشید و جملات آن‌ها را تمام نکنید. هنگام گوش دادن توجه خود را با استفاده از زبان بدن و چارچوب ذهنی خوب به مشتری برسانید. روی لحظه تمرکز کنید. تماس چشمی برقرار کنید. به عنوان یک شنونده، کاملا محترمانه رفتار کنید.
پکیج آموزشی مرتبط: دوره جامع مشاور املاک حرفه‌ای (مهارت‌های فردی و مسیر پیشرفت شخصی)
از قضاوت خودداری کنید
گوش دادن فعال نیازمند یک ذهن باز است. یک شنونده و مشاور املاک خوب باید تمرین کند که پذیرای ایده‌های جدید باشد. دیدگاه‌های جدید را بشنود و امکانات جدید را با روی گشاده در آغوش گیرد.
حتی ممکن است در مواردی شما ایده‌های ناب‌تری داشته باشید. در این مواقع هم اصول مذاکره به شما می‌گوید که قضاوت خود را به تعلیق درآورید. درنتیجه از وقفه‌هایی با هدف بحث کردن اجتناب کنید.
منعکس کنید
شما به عنوان مشاور املاک می‌توانید نکات کلیدی، اطلاعات و احساسات مشتری خود را بازتاب دهید. این کار یک تکنیک مهم در گوش دادن فعال است. شما در این حالت می‌توانید بگویید که به او وفادار هستید.
صحبت‌های او را می‌شنوید و می‌دانید که چه چیزی او را خوشحال کرده و چه نکاتی مورد پسند او نیست. شنیدن نکات و اطلاعات مورد نظر مشتری به او این حس را می‌دهد که مورد توجه شما است.
برای گوش دادن فعال باید شفاف‌سازی کنید
در اغلب ارتباط‌ها این مسئله پیش می‌آید. وقتی دارید با مشتری حرف می‌زنید در مورد هر موضوعی که مبهم یا نامشخص است، خجالت نکشید. به عنوان شنونده، اگر سردرگمی برای شما وجود دارد، از آن عبور نکنید.
از مشتری بپرسید که آیا چنین چیزی منظور او است؟ یا به او بگویید که بهتر است در مورد این مسئله بیشتر توضیح دهد. پرسش‌های باز و شفاف‌سازی ابزار گوش دادن فعال مهمی است که یک مشتری را تشویق میکند با شما ارتباط داشته باشد. مثلا به مشتری بگویید در مورد فلان موضوع چه فکری دارد؟ در مورد موضوع مورد نظر بیشتر توضیح دهد و …
تأکید اصلی در مهارت‌های پایه‌ای مذاکره و گوش دادن، روی پرسیدن است. پاسخ متفکرانه و روحیه همکاری اهمیت بالایی دارد. به عنوان مثال می‌توانید بپرسید چه چیزی را امتحان کرده و نگرانی اصلی او چیست؟ آیا موافق است که فلان موضوع اهمیتی ندارد یا خیر؟ او را به چالش نکشید؛ اما سعی کنید با پرسیدن، اهداف او را شفاف کنید.
خلاصه کنید
در حین ادامه مکالمه، مضامین کلیدی را مجددا بیان کنید. به مشتری بگویید: «پس شما چنین چیزی را می‌خواهید». در مورد نکات صحبت کنید. فعالانه گوش دادن یعنی بگذارید همه نکات به طور شفاف مطرح شود. این صحبت‌ها کمک میکند که مسئولیت‌های متقابل شما پیگیری و روشن شود.
در گوش دادن فعال مسائل را به اشتراک بگذارید
گوش دادن فعال ابتدا وابسته به درک متقابل و سپس به درک شنونده است. شما با گوش دادن فعال درک واضح‌تری از دیدگاه طرف مقابل به دست می‌آورید. می‌توانید احساسات خود را معرفی کنید. پیشنهادات خود را مطرح کنید. از تجربه‌های مشابه خود صحبت کنید و ایده‌های خود را به اشتراک بگذارید.
بیشتر بخوانید: چگونه با مشتری ناراضی املاک صحبت کنیم؟
جمع‌بندی
با حرفه‌ای شدن در مکامله و مذاکره هم شما و هم مشتری به تصویر خوبی از یکدیگر می‌رسید. این نقطه از گفتگو می‌تواند به حل مسائل کمک کند. چه چیزی را نمی‌دانیم و چه رویکرد جدیدی می‌تواند اتخاذ شود. به عنوان مشاور املاک برای گوش دادن فعال به پرس و جو ادامه دهید. راه حل خود را به مشتری دیکته نکنید. در مورد گزینه‌ها فکر کنید. سعی کنید با پرسیدن از مشتری به ذهنیت او پی ببرید. مشتری که در مورد گزینه‌ها فکر میکند، راه حل و اعتماد به نفس بیشتری دارد.
منبع:ccl و verywellmind
