ارتباط با مشتری یکی از اصول کاری در شغل مشاور املاک است. به‌هرحال در این شغل مشتری حرف اول را می‌زند. هنر برخورد با فردی که به دنبال ملک مناسب برای خرید یا اجاره می‌گردد، ذکاوت خاصی می‌طلبد. مشتری در نهایت می‌خواهد با اعتماد، انجام امور مربوط به خانه مورد نظرش را به مشاور بسپارد. در این شرایط، وقت‌شناسی و پیگیری مسائل مربوط به عهده یک مشاور مسئولیت‌پذیر است. حال این پرسش پیش می‌آید که بهترین وقت برای پیگیری و گرفتن پاسخ مشتری پس از رویت خانه و اعلام نظر او چه زمانی است؟ با مطالعه این مطلب آکادمی املاک دیوار، می‌توانید نکات مهم تماس با مشتری املاک و زمان تماس با او را بدانید.
فهرست مطالب
تماس با مشتری املاک در کدام بازار؟!
اینکه بازار در چه وضعیتی قرار دارد (آیا رونق دارد یا در رکود به سر می‌برد) در فروش شما تاثیر به‌سزایی دارد. در بازار سرد (بازار خریداران)، خریداران حرف اول را می‌زنند و فروشندگان برای فرار از وضعیت موجود باید قیمت‌های فوق‌العاده رقابتی (پایین) را در املاک خود لحاظ کنند. اما در بازار پررونق یا بازار داغ (بازار فروشندگان) این فروشندگان هستند که حرف اول را می‌زنند. بنابراین مهم است که در کدام بازار با مشتری تماس می‌گیرید.
لحن شما قطعا و یقیناً در این موقعیت‌ها متفاوت خواهد شد. البته تجربه نشان داده آژانس و مشاورانی موفق هستند که اسیر هیجانات بازار نشده و همواره سود خریدار و فروشنده را مد نظر قرار دهند. در هر صورت، برقراری ارتباط موثر با مشتری یکی از کلیدهای موفقیت مشاوران املاک است. ملاک‌های ایجاد ارتباط با مشتری املاک شامل موارد زیر می‌شود.
۱- داشتن لحن دوستانه و حرفهای
یکی از ابتدایی‌ترین کارهای مشاور، تماس تلفنی با مشتری املاک است. اما نخستین و مهمترین نکته در این تماس، ایجاد لحن دوستانه و در عین حال حرفهای است. مردم از افرادی که به آن‌ها اعتماد دارند، خرید کرده و بالعکس به افرادی که دوستشان دارند، اعتماد می کنند. بنابراین، با طرح لحنی دوستانه و حرفهای، مکالمه را شروع کنید. به عنوان مثال “سلام، چطور می‌تونم کمکتون کنم؟”. سعی کنید این را با لبخند بگویید. درست است که مشتری شما را از طریق تلفن نمی‌بیند، اما او با شنیدن صدای یک فرد خوشحال، قصد او را از کمک متوجه می‌شود.
ایجاد این حس اعتماد در عین حرفهای بودن، به ویژه در اولین تماس با مشتری املاک حائز اهمیت است. اینکه او با گفت‌گو به این نتیجه برسد که در این منطقه فقط آژانس شما او را به منزل مقصود خواهد رساند، نصف راه طی شده است.
بیشتر بخوانید: بعد از بازدید ملک چگونه از رضایت مشتری املاک آگاه شویم؟
۲- همدردی با نیازهای مشتری
همدلی به زبان ساده، خود را به جای شخص مقابل قرار دادن است. اینکه در جایگاه او احساس کنید که چه عواملی را تجربه می‌کند. خرید ملک یک تصمیم و هزینه بزرگ است. بسیاری از مشتریان (و نه همه) نگرانی‌هایی در مورد انجام چنین خرید بزرگی دارند. بنابراین به حرف‌ها و دغدغه‌های مشتری گوش دهید. در ابتدا فقط گوش کنید و حتی‌المقدور راه‌حل ندهید!
هل دادن مشتریان به سمت خرید، رفع نگرانی‌های آن‌ها یا گفتن “به من اعتماد کنید” نیز بسیار مهم است. در غیر این صورت مشتری به دنبال مشاوری خواهد رفت که مایل به گوش دادن باشد. با پرسیدن سوالاتی نظیر “دقیقاً به دنبال چه هستید؟” یا “چه نگرانی‌هایی در مورد خرید ملک دارید؟” و در ادامه دادن پاسخ همدلانه، اعتماد بسیاری ایجاد می‌کنید. درک و لمس نگرانی‌های مشتری و در عین حال ارائه کمک حرفهای به آن‌ها شما را در رسیدن به هدفتان که فروش و کسب سود است، یاری می‌دهد.
سرفصل مرتبط: اصول روانشناسی فروش املاک
۳- درک ناامیدی‌های مشتریان
یکی دیگر از نکات مهم برای ارتباط با مشتری املاک، دانستن تجارب مشتریان با سایر آژانس‌ها و مشاوران است. هنگام تلاش برای جلب اولین مشتری خود، پرسیدن سوالاتی مانند “تجربه شما با سایر مشاوران چگونه بوده؟” یا “ویژگی‌های یک مشاور خوب از نظر شما چیست؟” راهگشای خوبی می‌تواند باشد. پس از کسب چنین اطلاعاتی، این مورد که خدمات خود را با کدام مشتری و با چه شیوه‌ای هماهنگ می‌کنید، مطرح می‌شود. درک آنچه مشتری می‌خواهد و تطبیق خدمات شما با این نیاز، راهی ساده برای تبدیل شدن شما به یک مشاور خوب است.
۴- تماس به‌موقع با مشتری
خریداران بالقوه از مشاورانی که تماس نمی‌گیرند خوششان نمی‌آید. وعده تماس مجدد با مشتری و انجام ندادن آن، نشان‌دهنده حرفهای نبودن مشاور است. بنابراین بهتر است از قبل زمان تماس با مشتری را قطعی کنید. به عبارتی اجازه بگیرید که چه زمان‌هایی و از چه طرقی (تلفن، پیام صوتی یا متنی در اپلیکیشن‌های پیام‌رسان، تماس ویدیویی، پیامک املاک و…) با آن‌ها ارتباط برقرار می‌کنید. این امر حاکی از مبادی آداب بودن شما و احترام گذاشتن به حریم خصوصی مشتری است. همه افراد علاقمند به احترام نسبت به حریم خصوصی‌شان هستند؛ بنابراین تماس تلفنی حتما باید با اجازه قبلی صورت بگیرد.
اهمیت پیگیری
اشاره کردیم که مهمترین نکته برای تبدیل فروش، پاسخگویی به موقع و حرفهای به سوالات مشتریان است. مشاوران موفق در زمینه املاک و مستغلات می‌دانند که پیگیری، موضوع مهمی در روند کار است. اگر پیگیری نکنید، مشاور دیگری این کار را انجام خواهد داد. در واقع بسیاری از مشاوران که قصد برجسته‌سازی کارشان را در صنعت املاک و مستغلات دارند، در یکی از مهمترین جنبه‌ها شکست می‌خورند: پیگیری. این یکی دیگر از مهارت‌های ارتباط با مشتری املاک است.
بیشتر بخوانید: چگونه مشتری جوان املاک را راضی کنیم؟
نکته مهم دیگر در تماس با مشتری املاک، داشتن صداقت در رفتار و گفتار است. بنابراین به قولی که می‌دهید، متعهد باشید. اگر مشتریانتان را پیگیری نکنید، به نتیجه مطلوب نمی‌رسید. در این زمینه، نحوه تماس تلفنی با مشتری املاک تأثیر زیادی در برنده شدنتان دارد و هیچ چیزی مانند ارتباطات مداوم و لذت‌بخش، رضایت او را فراهم نمی‌کند. در این جا به چند نکته کلیدی در ارتباط با پیگیری تلفنی مشتریان اشاره می‌کنیم:
در تماس با مشتری املاک از کلمات مثبت استفاده کنید
زبان مثبت باعث ادامه مکالمه شده و از درگیری‌های تصادفی ناشی از سوء برداشت جلوگیری می‌کند. کلماتی مانند نمی‌توانم، انجام نمی‌دهم و یا عباراتی مانند “شما مجبورید” یا “شما نیاز دارید” – معمولاً به عنوان کلمات منفی و به گفته روانشناسان، سم ارتباط، تفسیر می‌شوند. به عنوان مثال در پاسخ به این سوال مشتری که: “آیا با بودجه من ملکی را سراغ دارید یا خیر؟” یک جواب بد این است: “نه ما آن چه می‌خواهید را نداریم.”
کلمات نه و نداریم منفی هستند. بهتر است، بگویید: “ملک مدنظر شما حتماً در روزهای آتی در فایل‌های ما قرار خواهد گرفت.” یا بگویید: “من می‌توانم سفارش شما را ثبت کنم و در وقت مقتضی با شما تماس بگیرم.” موفق‌ترین نیروهای فروش، پنج برابر نیروهای کم بازده از واژه‌هایی که اعتماد را برمی‌انگیزانند، مانند: «قطعا»، «حتما»، «بدون شک» و کلمات مشابه استفاده می‌کنند.
لحن مشتری را تشخیص دهید
اگر یک مشتری با لحن رسمی صحبت می‌کند، شما نیز همین کار را انجام دهید. اما اگر کسی بسیار راحت و صمیمی صحبت کرد، شما نیز با لحنی صمیمی با او سخن بگویید. همچنین، اگر عصبانی هستند، با مشتری کاملاً جدی صحبت کنید (اما بدون عصبانیت!) اگر مشتری هیجان دارد، شما هم باانرژی برخورد کنید. استفاده از لحن مشابه ارتباط عمیق‌تری میان شما و مشتری برقرار می‌کند.
بهترین زمان تماس با مشتری املاک را بدانید
به عنوان مشاور برای مشتری که به صورت حضوری مراجعه می‌کند، چه زمانی را برای پیگیری کارش انتخاب می‌کنید؟ در ابتدا باید برای تمامی مشتریانتان فایل‌های مشخصی ایجاد کرده و مشخصات آن‌ها را ثبت کنید. در ادامه به فراخور نیاز، تماس با آن‌ها را اولویت‌بندی کنید. مشاوران املاک موفق، منتظر نمی‌شوند تا مشتری‌ها با آن‌ها تماس بگیرند. آن‌ها همواره، وقت‌های ملاقات، جلسات و برنامه‌های بازدید خود را چک می‌کنند.
مشاوران املاک موفق انعطاف‌پذیر بوده و برنامهٔ زمانی خود را در صورت درخواست مشتری و متناسب با وی تنظیم می‌کنند. تجربه نشان داده بهترین زمان برای پیگیری و تماس تلفنی با مشتری املاک، یک روز پس از دیدن ملک یا آپارتمان است. این پیگیری باید مابین ساعات ۱۰ تا ۱۲ صبح و عصرها بین ساعت ۱۷ تا ۲۰باشد تا کارایی بیشتری داشته باشد. اگر مشتری پاسخ تماس شما را نداد، ناامید نشوید. دوباره دوباره در وقت دیگری تماس بگیرید. سماجت یکی از ویژگی‌های بارز مشاور خوب است؛ در ضمن از ارسال پیام کوتاه هم غافل نشوید.
با هیجان و انرژی مضاعف صحبت کنید
مهم نیست شما چه چیزی را می‌فروشید یا عرضه می‌کنید. مهم انرژی و هیجانی است که پشت کلماتتان وجود دارد! معرفی صحیح و اصولی ملک یکی از مهارت‌های اصلی مشاور املاک حرفهای است. دقت کنید که مشتری لحن و حس نسبت به ملک را می‌شنود و کلمات و جملات اهمیت کمتری برای او دارند. شما باید با قدرت و انرژی ملک را معرفی کنید. وجود انگیزه نشان‌دهندهٔ علاقمندی به کار و حرفه‌تان است.
مشتری باید ارزشمندی فایل معرفی شده را در طنین صدایتان بشنود. بنابراین بیان تند یا آهسته، یا ارائه مشخصات صرفاً فیزیکی ملک و اینکه از چه سازه‌ای ساخته شده، نمی‌تواند ارزش کار را به نحو احسنت بیان کند. مشتری در ذهنش حرفهای شما را تصویرسازی می‌کند؛ اما در عین حال به کمی زمان نیاز دارد که آن‌ها را پردازش کند. بیان اطلاعات با سرعت و مسلسل‌وار باعث می‌شود مشتری خوب متوجه موضوع نشود. بنابراین آرام و شمرده صحبت کنید.
دقت کنید کلمات و جملات در جان مخاطب‌تان بنشیند. حواستان باشد که بعد از معرفی مشخصات فیزیکی ملک باید، حتماً درباره روح ملک نیز صحبت کنید! به عنوان مثال در مورد خوش‌نقشه بودن، دسترسی، موقعیت و… با لحنی مشتاق توضیح دهید. این موارد را می‌توانید در تماس تلفنی با مشتری املاک بیان کنید.
