آیا باید پس از عقد قرارداد هم با مشتری املاک ارتباط داشت؟

در محیط رقابتی و پرچالش صنعت املاک، مشاوران املاک و بنگاه‌های معاملاتی بیش از هر چیز، بر ایجاد روابط پایدار با مشتریانشان تاکید می‌کنند. بازاریابی سنتی در تئوری و عمل، همواره بر جذب مشتریان جدید و افزایش فروش تاکید داشته؛ اما امروزه این دیدگاه تغییر یافته و واقعیت‌های جدیدی پیش‌روی مشاوران گشوده شده است. بنگاه‌ها دیگر نمی‌توانند همچون گذشته به جلب مشتریان جدید بپردازند. در چنین فضایی، بازاریابی نوین، مشاوران را علاوه بر تلاش برای کسب مشتریان جدید، به حفظ و نگهداری مشتریان کنونی و ایجاد رابطه دائمی با آنها وادار می‌کند. بنابراین حفظ ارتباط با مشتری املاک به اندازه جذب مشتری جدید اهمیت دارد. در ادامه این مطلب، با دلایل حفظ ارتباط پس از عقد قرارداد آشنا می‌شوید.

 لزوم و چگونگی حفظ ارتباط با مشتری املاک

جذب مشتری جدید برای کسب‌وکار هزینه‌ای معادل ۶ تا ۷ برابر بیشتر از حفظ مشتری فعلی دربر دارد.

هر کسب‌وکاری با افزایش تعهد به مشتری، سود بیشتری کسب می‌کند. کسب‌وکارهایی که با مشتریان به طور رودررو ارتباط دارند، با چالش‌های به خصوصی در ایجاد ارتباط قوی روبه‌رو هستند. با توجه به نظر اندیشمندان مدیریت و کسب‌وکار، جذب مشتری جدید برای کسب‌وکار هزینه‌ای معادل ۶ تا ۷ برابر بیشتر از حفظ مشتری فعلی دربر دارد.

لازم است با انجام کارهایی، همواره وفاداری مشتریان را جلب کنید. باید در نظر داشته باشید که مجموعه‌ای از اقدامات شما باعث وفاداری مشتری می‌شود. بنابراین تنها انجام یک یا چند اقدام محدود نمی‌تواند تاثیر خاصی بر وفاداری مشتری داشته باشد. در ادامه، مهم‌ترین اقدامات لازم برای ایجاد وفاداری در مشتریان را بررسی می‌کنیم.

قبل از آن، با برخی ویژگی‌های مشتری‌های وفادار آشنا شوید:

• آن‌ها دنبال برندهای دیگر با خدمات مشابه نیستند.
• آن‌ها بنگاه شما را برای دیگران تبلیغ می‌کنند.
• به شما اعتماد کرده و برای حل مشکل با شما همکاری می‌کنند.
• به راحتی دربارهٔ خدمات شما بازخورد می‌دهند.
• به خدمات شما باور دارند.
• معتقدند خدمات و محصولات شما ارزشمند است.
• هرگونه نوسان قیمت در خدمات را درک و تحمل می‌کنند.

۱- ایجاد ارتباط قوی با مشتریان

معمولا مدیران آژانس‌های موفق به مشاوران خود فشار می‌آورند تا رابطهٔ خوبی با مشتریان برقرار کرده و نیاز آن‌ها را بشناسند. آن‌ها این مسئله را در حفظ و وفاداری مشتریان موثر می‌دانند.

انسان‌ها تمایل شدید و ذاتی نسبت به شناخته شدن و درک شدن از سوی دیگران دارند. اگر آژانس املاک تنها نیازهای یک مشتری را برآورده کند، تنها او را به‌عنوان یک مشتری موقت در نظر گرفته است. برای بهبود این شرایط، اختصاص زمان بیشتر برای هریک از مشتریان، بسیار کارآمد خواهد بود. زمانی که یک مالک، خریدار یا مستاجر متوجه شود که زمان بیشتری به او اختصاص داده‌اید، رضایت بیشتری از همکاری با شما خواهد داشت.

مطلب مرتبط: نکات مهم در تماس با مشتری املاک

۲- از مشتریان قدیمی بازخورد بگیرید

طبق مطالعات، داشتن تجربه خوب از خرید می‌تواند مشتریان را به تکرار مجدد آن ترغیب کند. بنابراین اگر این تجربه خوب و لذت‌بخش نباشد؛ دیگر سراغ آن برند نمی‌روند. این مسئله اهمیت نظر و دیدگاه مشتری را می‌رساند.

ارتباط تنگاتنگ با مشتریان، آن‌ها را به آژانس املاک شما وفادار می‌کند. سیستم‌هایی مانند نظرسنجی یا مطرح کردن سوال دربارهٔ بازخورد از مشتریان قدیمی، کمک می‌کند از نظرات آن‌ها دربارهٔ آژانس، مشاوران گوناگون و خدمات ارائه شده، اطلاع پیدا کنید. دراین‌میان، ارتباط تلفنی روش فوق‌العاده‌ای برای برقراری ارتباط مجدد با افرادی است مدت‌ها از آن‌ها خبر نداشته و در ارتباط نبوده‌اید.

۳- حفظ ارتباط با مشتری املاک با نرم افزار CRM

یکی از کاربردهای مهم نرم‌افزار CRM در سازمان‌ها، ذخیره‌سازی داده‌ها و معاملات مشتریان است. با استفاده از این ابزارها، پس از تماس مشتری با آژانس، مشاوران قادر خواهند بود به تاریخچه‎ٔ معاملات وی مراجعه کنند. نرم‌افزار CRM به شما کمک می‌کند تا هر تعاملی را (بین شما به عنوان مشاور املاک و مشتری)، ردیابی کنید.

نرم‌افزار CRM گزارش‌های کلی و جزئی از دید مشتری واقعی نسبت به خدمات ارائه شده توسط یک آژانس مشاور املاک را ارائه می‌دهد. این نرم‌افزار در جذب مشتری احتمالی و افزایش وفاداری آن‌ها و حتی تبدیل آن‌ها به مشتریان دائمی کمک زیادی می‌کند. همچنین نرم‌افزارها اکثر کارها را به صورت اتوماتیک انجام می‌دهند. مثلا می‌تواند گذشته و سابقهٔ مشتری اعم از انجام خرید یا اجاره را از چند سال پیش مشخص کند.

بیشتر بخوانید: راه‌اندازی باشگاه مشتریان املاک، ضرورتی غیر قابل انکار

۴- برندسازی و حفظ ارتباط با مشتری املاک

مهمترین عوامل وفاداری به برند مواردی مانند قیمت، شهرت برند، فایده‌ٔ محصول، فاصلهٔ فروشگاه با رقیب و غیره است. برندینگ از مباحث مهم و اصلی استراتژی‌های محصول به شمار می‌رود. چنانچه مشخصات ملک و ساختمان را به عنوان راهبرد محصول در نظر بگیریم، برند یا همان نشان تجاری، مهمترین رکن آن محسوب خواهد شد.

 مطمئناً مشتربان املاک، چه خریدار و چه فروشنده، سرمایهٔ خود را در آژانس‌های ضعیف به حراج نخواهند گذاشت! برندسازی در این بحث، آژانس املاک را قادر می‌کند که سهم قابل توجهی از بازار را جذب کند. از این طریق حس وفاداری نسبت به خدمات برای مشتری ایجاد می‌شود. فراموش نکنید که برندسازی هم در بعد سازمانی و هم در بعد شخصی برای هر مشاور املاک باید انجام شود.

۵- با مشتریان «خاص»، «خاص» باشید!

از جمله دلایل عمده‌ٔ از دست دادن یک مشتری، برخورد نادرستی است که با او می‌شود. نتیجه‌ٔ بی‌تفاوتی در برخورد با مشتری، از دست دادن او است. مشتریان، نحوه‌ٔ برخورد شما را به خاطر سپرده و این روزها به کمک فضای مجازی، تجربیات‌شان را با دیگران به اشتراک می‌گذارند. پس، داشتن یک مشاور بی‌تفاوت کافی است تا نه تنها یک فرد، بلکه جمعی از اطرافیان او، برای همیشه، تصویر بدی از خدمات شما در ذهن‌شان ثبت کنند.

انتظارات و ارزش‌های مشتریان نسبت به گذشته، اهمیت بیشتری یافته است. ازطرفی حیاتی‌ترین سرمایه‌ٔ یک کسب‌وکار، مشتریان آن هستند. از این رو، نحوه‌ٔ برخورد درست با مشتری مهم می‌شود. نکته مهم‌تر اینکه برخی از مشریان باید خدماتی ویژه‌تر دریافت کنند تا ارتباطی دائمی با آژانس ما داشته باشند. به‌عنوان مثال می‌توان برخی راهکارهای زیر را برای آن‌ها به‌کار برد.

• به ازای انجام چند معامله، در دریافت کمیسیون یک معامله، به مشتریان وفادار خود تخفیف ویژه دهید.
• در صورتی‌که مشتریان، شما را به تعداد مناسبی از افراد معرفی کردند، برای آن‌ها پاداش در نظر بگیرید.
• نظرات مشتریان وفادار خود را در وب‌سایت آژانس به اشتراک بگذارید.
• از مناسبت‌های خاص، برای قدردانی از مشتریان ویژه و وفادار خود استفاده کنید.

با کمی خلاقیت، می‌توانید روش‌های دیگری متناسب با آژانس املاک خود بیابید و به مشتریان ارائه دهید. سعی کنید برای دادن پاداش به مشتریان، دلیل داشته باشید. یک معادله‌ٔ مناسب بین خود و مشتریان قرار دهید که در نهایت هر دو طرف به سود برسند. با انجام این کارها می‌توانید حفظ ارتباط با مشتری املاک را به بهترین نحو به انجام برسانید.

درس تکمیلی: نکات مهم در مدیریت جلسه عقد قرارداد ملک

سخن پایانی

مسلماً مشتریان گذری و موقت، موجب رشد و پیشرفت آژانس شما نخواهند شد. ازطرفی مشتریان بیشتر دوست دارند در تعامل با یک مشاور یا آژانس، مرکز توجه باشند. دراین‌میان حفظ ارتباط با مشتری املاک برای موفقیت هر مشاوری ضروری است.

بیاموزید که چگونه مشتریان خود را به مشتری وفادار تبدیل کنید. آموزش به مشاوران املاک مبتدی را فراموش نکنید. هریک از مشاوران شما باید نماینده‌ای عالی از آژانس برای جذب مشتریان جدید باشد. درنهایت فراموش نکنید که سرمایه‌گذاری برای حفظ مشتریان، بازدهی بسیار بیشتری نسبت به سرمایه‌گذاری جذب مشتریان جدید دارد.