دروس پایه

دروس پایه آکادمی املاک دیوار

از اصول پشتیبانی مشتریان در شبکه‌های اجتماعی املاک چه می‌دانید؟

در حساس‌ترین نقطه با مشتری ارتباط بگیرید

ایجاد ارتباط موثر با مشتریان از طریق رسانه‌های اجتماعی و نحوهٔ مدیریت این کانال‌ها از جمله عناصر اساسی در موفقیت برندها به شمار می‌رود. رسانه‌های اجتماعی می‌توانند بر میزان فروش و تا حدود زیادی بر وفاداری و ارتباط با برند تأثیر بگذارند. بنگاه‌های املاک و مستغلات برای داشتن تعامل هرچه بیشتر با مشتریان خود باید از پشتیبانی شبکه اجتماعی املاک برخوردار باشند. اگر اصول و چارچوب پشتیبانی از مشتریان در شبکه‌های اجتماعی به درستی رعایت شود، شناخت از برند گسترده‌تر می‌شود. بدین ترتیب بنگاه‌های املاک به مرور زمان مشتریان وفادار تری را نیز بدست خواهند آورد. در آکادمی املاک دیوار شما را با اصول پشتیبانی شبکه اجتماعی در املاک آشنا خواهیم کرد.

نقش رسانه‌های اجتماعی در خدمات‌رسانی به مشتری

شبکه‌های اجتماعی نقش بسزایی در خدمات‌رسانی به مشتریان دارند. دسترسی آسان به برند در اغلب نقاط جهان از طریق توییتر، فیسبوک، یوتیوب و اینستاگرام اتفاق می‌افتد. در ایران بیشتر شبکه اجتماعی اینستاگرام و تاحدی هم توییتر، مخاطبان زیادی دارند. می‌توان از طریق شبکه‌های اجتماعی به برقراری ارتباط آسان با مشتری و ایجاد تعامل اجتماعی از طریق چندین شبکهٔ اجتماعی پرداخت. شبکه‌های اجتماعی در وقت و هزینهٔ شما صرفه‌جویی می‌کنند. به عبارتی می‌توان طیف گسترده‌ای از مشتریان را از طریق شبکه‌ٔ اجتماعی سایت‌ها با برندها آشنا کرد.

پشتیبانی اصولی از مشتریان در سایت و شبکه‌های اجتماعی، سبب جذب مشتری می‌شود. چرا که مشتریان نباید برای دریافت خدمات دچار اتلاف وقت یا هزینهٔ جانبی شوند. در عین حال وقتی با مشتریان ارتباط مستقیم برقرار می‌شود،‌ مشتری با برند احساس نزدیکی می‌کند. بدین صورت، با ایجاد یک ارتباط درست می‌توان روی مشتریان سرمایه‌گذاری کرد.

بازاریابی شبکه اجتماعی املاک

فرهنگ پشتیبانی شبکه اجتماعی املاک

تمامی برندها از جمله مشاوران املاک باید ابتدا استراتژی مناسبی در برخورد با مشتریان داشته باشند. به طوری که در پشتیبانی از مشتریان و نوع ارتباط گیری با آن‌ها باید فرصتی فراهم شود که اعتماد به برند در مشتریان به وجود بیاید. اینگونه مشتریان خود را بخشی از برند دانسته و ترغیب می‌شوند برند املاک شما را به دیگران توصیه کنند.

اصلی‌ترین مسئله در تدوین استراتژی پشتیبانی از مشتریان، باید در نحوهٔ برخورد با مشکلات آن‌ها خود را نشان دهد. به عبارتی نباید پشتیبانی از مشتریان در شبکه‌های اجتماعی تنها محدود به زمان‌هایی باشد که آن‌ها دچار مشکل شده‌اند. بلکه باید نیازهای مشتریان پیش‌بینی شود. اینگونه در برخورد با مسائل مشتریان چندین قدم جلوتر خواهید بود.

یکی از روش‌های اصلی برای درک نیازهای مشتری، به اشتراک گذاشتن بازخورد مشتریان درخصوص روند خدمات دریافتی است. بدین شکل که شکایات، مسائل و پیشنهادات مشتریان را با افراد شاغل در بنگاه املاک به اشتراک بگذارید. اینگونه کارمندان علاوه بر درک ارزش خدمات ارائه شده‌، احساس و نیازهای مشتریان را بهتر می‌فهمند. بدین طریق می‌توانند با همفکری یکدیگر به بررسی مشکلات احتمالی بپردازند.

همان‌طور که در دروس گوناگون گفته شد، سرویس‌های آنلاین آگهی املاک مانند دیوار هم امروزه به‌نوعی یک کانال اجتماعی برای بازریابی املاک هستند. مدیریت صحیح ارتباط با مشتریان در این کانال‌ها هم جزو وظایف مهم مدیران و مشاوران امروزی محسوب می‌شود. درنتیجه تماس‌هایی که شما از یک آگهی دیوار دریافت می‌کنید هم به پشتیبانی صحیح و پاسخ درست نیاز دارند و باید آن‌ها را شبیه مخاطبان در شبکه‌های اجتماعی بدانید.

اگر از مشاورانی هستید که به‌طور منظم از دیوار برای انتشار آگهی استفاده می‌کنید، شاید بد نباشد نگاهی به پنل املاک دیوار هم داشته باشید. این پنل علاوه بر قابلیت‌هایی همچون بسته‌های تخفیفی نردبان و آگهی، امکان نظارت بر فعالیت مشاوران در دیوار و همچنین گزارش‌گیری از وضعیت آگهی‌ها را هم در اختیار شما قرار می‌دهد. اگر با پنل املاک آشنایی دارید، برای ثبت‌نام رایگان روی تصویر زیر کلیک کنید.

ثبت نام در پنل املاک دیوار

اصول پشتیبانی مشتریان در شبکه‌های اجتماعی املاک

برای برقراری ارتباط درست با مشتریان در شبکه‌های اجتماعی، باید یکسری اصول اساسی رعایت شود. چرا که این اصول چارچوب کلی دربارهٔ نوع برقراری ارتباط با مشتریان را ترسیم می‌کنند. با انجام این اقدامات، مشتریان به برند املاک بیشتر توجه خواهند کرد. به طوری که اعتماد به برند ایجاد شده و در نتیجه برند به دیگران توصیه خواهد شد.

نشان دهید که به حرف‌ها گوش می‌دهید

هنگام پاسخ دادن به بازخورد مشتریان، محترمانه رفتار کنید. از نام مشتری در پاسخ استفاده کنید. بازخورد او را به گونه‌ای بیان کنید که توجه شما را نشان دهد. به عنوان مثال، شاید مشتری شکایت کند که مشاور املاک ملکی متناسب با نیازهایش پیشنهاد نداده است! برای پاسخ بهتر است در این خصوص ابراز تاسف خود را بیان کنید.

از پاسخ‌های خودکار استفاده نکنید

بسیاری از برندها برای سهولت در کارها از بات‌های گفت‌وگو استفاده می‌کنند. این بات‌ها طبق پیش‌فرض‌هایی که به آن‌ها داده شده، رفتار می‌کنند. از آن‌جایی که نمی‌توان تمامی مسائل و مشکلات مشتریان را پیش بینی کرد، بهتر است مسئول پشتیبانی در شبکه اجتماعی املاک، فردی واقعی باشد. پاسخ‌های خودکار برای برقراری ارتباط درست با مشتری مناسب نیستند.

پیامک املاک و بازاریابی پیامکی

وقت‌شناس باشید

طبق تحقیقات ۴۰درصد از مشتریانی که در شبکه های اجتماعی ابراز شکایت می‌کنند، انتظار پاسخ را نهایتا ظرف یک ساعت دارند. اگر انجام کار برای شما در مدت زمان یک ساعت غیرممکن است، حداقل به مشتری این مورد را بگویید. با این کار مشخص می‌شود نظرات او برای شما مهم است. خدمات مشتری که از طریق شبکه‌های اجتماعی ارائه می‌دهید، باید با تجربهٔ مشتری در حالت آفلاین مطابقت داشته باشد. به عبارتی پشتیبانی شبکه اجتماعی املاک نباید با پشتیبانی مشتریان به صورت حضوری یا تلفنی تفاوت کند.

آمارها نشان می‌دهد ۴۰درصد از مشتریانی که در شبکه های اجتماعی ابراز شکایت می‌کنند، انتظار پاسخ را نهایتا ظرف یک ساعت دارند.

با اطمینان پاسخ دهید

هنگام پاسخ‌دهی به مشکلات مشتریان، در نظر داشته باشید که پاسخی واقعی به آن‌ها می‌دهید. چرا که در صورت عدم صحت و سقم پاسخ‌ها، برند شما در نظر مشتری خدشه‌دار خواهد شد. گاهی‌اوقات نمی‌توان در سریع‌ترین زمان، پاسخ مناسب و دقیقی را به مشتری ارائه داد. پس در این صورت، از آن‌ها شماره تماس مستقیم بخواهید. اطلاع دهید که ظرف ۲۴ ساعت به مشکل آن‌ها پاسخ داده می‌شود. مطمئن شوید که اطلاعات درست را به موقع به اشتراک می‌گذارید.

پشتیبانی از مشتریان را فراموش نکنید

توجه داشته باشید که مشتریان شما در شبکه‌های اجتماعی، منتظر دریافت پاسخ هستند. پس اگر به آن‌ها وعدهٔ زمانی مشخصی داده‌اید، حتما عمل کنید. پیگیری وضعیت مشتریان پس از پاسخ به نیازهای آن‌ها نیز در ایجاد رضایت از برند، تاثیرگذار خواهد بود. اگر مشتری نسبت به پشتیبانی شبکه اجتماعی املاک مطمئن شود، برند املاک شما را فراموش نخواهد کرد.

از کسانی که بازخورد منفی دارند چشم‌پوشی نکنید

بسیاری از برندها علاقه‌ دارند که فقط به نظرات مثبت، واکنش نشان دهند. در حالی که اصل پشتیبانی شبکه اجتماعی املاک، راضی کردن افراد ناراضی است. بازخوردهای منفی باعث ایجاد شناخت بهتر از ضعف‌ها و کاستی‌های برند می‌شوند. همچنین توجه به نظرات منفی سبب می‌شود مشتریان احساس ارزش و اهمیت در برند کنند. نادیده گرفتن یا حمله به افراد بازخورد منفی ایجاد کرده برای کسب‌وکار مفید نیست. این امر می‌تواند مشتریان بالقوه را از برند دور کرده و به رقیب شما نزدیک کند.

همیشه پاسخ دهید

این قانونی است که همه شرکت‌ها از آن پیروی نمی‌کنند. بیشتر برندها تنها به برخی از نظرات و نیازها پاسخ می‌دهند. افرادی که در شبکه‌های اجتماعی دربارهٔ برند شما سوال می‌کنند، شاید مشتری شما بوده و شاید هم فعلا نباشند. پاسخ به همه سوالات در پشتیبانی شبکه اجتماعی املاک نشان می‌دهد که شما از خدمات پشتیبانی مشتری برخوردار هستید. این به مشتریان بالقوه ثابت می‌کند که برند شما به نیازهای آنان اهمیت می‌دهد.

سریع و دوستانه پاسخ دهید

وقتی مشتریان در ارتباطات اجتماعی با برندها تماس می‌گیرند، انتظار پاسخ سریع و دوستانه دارند. ممکن است به صورت ۲۴ ساعت نتوانید به پشتیبانی شبکه اجتماعی املاک بپردازید. این تا زمانی که به مشتریان دربارهٔ دسترس بودنتان اطلاع داده شود، مشکلی ایجاد نمی‌کند. در زمان‌های افلاین نحوهٔ دسترسی به سایر کانال‌های خدمات مشتری (مانند مرکز تماس خود) را به آن‌ها معرفی کنید.

عضویت در کانال تلگرام آکادمی املاک دیوار

کلام آخر

یکی از راه‌های تثبیت برند، ارائهٔ پشتیبانی از طریق ارائهٔ خدمات است. بعبارتی در پشتیبانی شبکه اجتماعی املاک نباید از مشتری غافل شد. مشتریان با بازخوردهای منفی و مثبت سبب رشد برند می‌شوند. از طرفی اگر مشتریان در پشتیبانی شبکه اجتماعی املاک پاسخ‌های دقیق، شفاف،‌ سریع و دوستانه بگیرند، احساس ارزش خواهند کرد. بهترین راه برای داشتن یک ارتباط قوی و مستمر با مشتریان،‌ داشتن پشتیبانی حرفه‌ای در شبکه اجتماعی املاک است. در نظر داشته باشید که پشتیبانی مشتریان تنها در موقع نیاز و مشکل نخواهد بود. بلکه باید نیازهای مشتریان را پیش بینی کرده و مطابق با آن‌ها، خدمات پشتیبانی شبکه اجتماعی را گسترش دهید.

منابع: commboxsocialmediatodayforbeshootsuite

ثبت نام در پنل املاک دیوار
ممکن است این مطالب را هم دوست داشته باشید

ارسال یک پاسخ

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.