بازار مشاوره املاک در ایران بازاری پر رقابت است. روش‌های سنتی و بنگاه‌های سنتی همچنان سهم زیادی از بازار را در اختیار دارند و در مقابل‌شان مشاوران املاک جوان و به روزی قرار دارند که می‌خواهند با رشد و پیشرفت سریع، خودشان را به بازار تحمیل کنند. برای اینکه آنها بتوانند به این موفقیت برسند، باید مهارت‌های زیادی داشته باشند که در بازار سنتی معاملات ملکی پیدا نمی‌شود. اگر بخواهیم لیستی از این ویژگی‌ها پیدا کنیم که یک مشاور املاک موفق باید بر همه آنها مسلط باشد، بخش زیادی از آن معطوف به رفتار با مشتری است.
مشتری کلید موفقیت شما در بازار ملک است. اگر مشتری به شما اعتماد کند هم باعث شهرت روزافزون شما در بازار شده و هم خودش به یک مورد مطمئن و وفادار به شما تبدیل می‌شود. برای اینکه اطمینان و اعتماد مشتری را جلب کنید، چالش‌های زیادی پیش‌رو دارید. یکی از این چالش‌ها این است که در جریان عقد قرارداد شاید با ایرادات و مخالفت‌های مشتری مواجه شوید. در چنین شرایطی چه باید بکنید و چطور هم منافع خودتان و هم منافع مشتری را تامین کنید؟ این مقاله درباره رسیدگی به همین موضوع است. اینکه شما به عنوان یک مشاور املاک چطور باید با مخالفت‌ها و ایرادات مشتری برخورد کنید و آن را مدیریت کنید.
فهرست مطالب
هنر روانشناسی مشتری
بازار املاک پر از چهره‌های مختلف و متفاوت است. شما به عنوان یک مشاور املاک باید توانایی برخورد با مشتری‌های متفاوتی را داشته باشید. برخی گمان می‌کنند خبره این بازار هستند و به شما و توصیه‌های‌تان احتیاجی ندارد. گروهی ممکن است طلبکار، پرخاشگر و حتی بی‌ادب باشند. بازار پر است از مشتری‌های محتاط و شکاکی که به سختی راضی می‌شوند پای برگه‌ای را امضا کنند. این هنر شماست که با همه این مشتری‌ها تعامل کرده و آنها را به سمت یک قرارداد مطمئن پیش ببرید.
برای رسیدن به نقطه نهایی شما به عنوان مشاور املاک باید مهارت مدیریت مشتری را بدانید. اینکه چطور ایرادها و مخالفت‌های او را مدیریت کنید. در او اطمینان ایجاد کنید که به مسیر مورد نظر شما قدم بگذارد. برای اینکه بتوانید به چنین موفقیتی برسید، باید جزئیات روانشناسی مشتری‌های‌تان را بدانید. شما باید این توانایی را داشته باشید که تیپ‌های مختلف را دسته‌بندی کنید.
اینکه بدانید کدام مشتری را باید در کدام دسته قرار داده و مهمتر اینکه برای هر دسته چه تکنیک‌هایی را مد نظر داشته باشید. در یک دسته‌بندی کلی شاید بتوان مشتری‌ها را بر اساس ایرادها و مخالفت‌های‌شان در مسیر عقد یک قرارداد به چند دسته زیر تقسیم کرد:
- مشتری مثبت
- مشتری منفی
- مشتری خنثی
- مشتری عصبی
- مشتری پرخاشگر
- مشتری شکاک و محتاط
در ادامه برخی ویژگی‌های مهم هر کدام از این مشتری‌ها را بیان می‌کنیم. به شما می‌گوییم برای اینکه اعتماد هر دسته را جلب کنید، باید چگونه وارد مذاکره شوید.
تیپ‌شناسی مشتری‌ها
سخت‌ترین بخش کار شما کار کردن با یک مشتری منفی است. مشتری‌های منفی بدبین هستند و در هر چیزی ایراد و اشکالی می‌بینند. اغلب به توصیه‌های شما توجه نمی‌کنند و بسیار بد قلق و سخت هستند. سخت‌ترین بخش کار شما به عنوان یک مشاور املاک برخورد و ارتباط با این مشتری‌هاست. اگر بتوانید یک مشتری منفی را راضی کرده و پای میز مذاکره و عقد قرارداد بنشانید، باید خودتان را یک مشاور املاک موفق بدانید.
مشتری‌های مثبت نقطه مقابل مشتری‌های منفی هستند و کار با آنها راحت‌تر است. اگرچه آنها هم اغلب در تصمیم‌گیری کند هستند و نیاز به محرک‌هایی برای اتخاذ سریع‌تر تصمیم دارند.
مشتری‌های خنثی افراد سرگردانی با علاقه سرمایه‌گذاری در بازار ملک هستند؛ اما هیچ ایده‌ای ندارند. شما باید به آنها ایده و انگیزه لازم را بدهید تا با اطمینان با شما وارد بازار ملک شوند.
به مشتری‌های عصبی باید فرصت داد تا با صدای بلند اعتراضات خود را به پیشنهادها و تصمیم‌های شما بیان کرده و بعد آنها را آرام و در مسیر معامله هدایت کنید. آنها بعد از عصبی شدن اغلب به حرف‌ها و توصیه‌های شما گوش می‌دهند.
اما بدترین بخش کار به عنوان مشاور املاک، کار کردن با یک مشتری پرخاشگر است. شما براساس معیارهای اخلاقی‌تان تصمیم می‌گیرید که با یک مشتری پرخاشگر و بی‌ادب کار کنید یا نه!
آخرین تیپ از مشتری‌های شما مشتری‌های شکاک و محتاط هستند. آنها اغلب ایده اقتصادی ندارند و برای یک سرمایه‌گذاری مطمئن وارد بازار مسکن شده‌اند. اما میزان شکاک بودن آنها به رویدادهای بازار موجب می‌شود تا اغلب به توصیه‌های شما گوش نداده یا بی‌اعتماد باشند. در میان انواع تیپ‌ها، مشتری‌های شکاک کسانی هستند که بیشترین بی‌اعتمادی را به شما دارند. پس باید تلاش کنید تا رابطه‌تان با آنها را به بهترین شکل بسازید.
بیشتر بخوانید: مشتریان املاک به چه مشاورانی بیشتر اعتماد می‌کنند؟
چند ترفند ساده
بهترین روش برای برخورد با مشتری‌های سخت، این است که شما هم تصویری سخت و دست نیافتنی از خودتان ارائه دهید. برای ایجاد این تصویر و همچنین این نکته که اساسا در ابتدای کار بدانید با چه تیپ مشتری‌ای برخورد دارید، باید ابتدا یک مصاحبه اولیه ترتیب دهید. این مصاحبه به شما کمک می‌کند تا تیپ مشتری مورد نظرتان را بشناسید و همچنین در خصوص قبول کردن یا نکردن آن تصمیم بگیرید. به هر حال بسیاری علاقه ندارند مشتری‌های سخت را بپذیرند. این مصاحبه به شما کمک می‌کند تا چنین کاری انجام دهید.
برخی رفتارهایی که کار با مشتری را سخت می‌کند و آنها را در لیست مشتری‌های منفی قرار می‌دهد، ناشی از عدم آگاهی آنها از بازار املاک است. آنها اغلب مشتری‌های خانه اولی هستند که احتمالا اولین معاملات خود در بازار را انجام می دهند. برای همین باید به آنها آموزش داد. باید تلاش کرد آنها با اصول اولیه بازار آشنا شوند. به این ترتیب آنها با شما همراهی بیشتری داشته و به توصیه‌های شما گوش می‌کنند. ضمن اینکه این موضوع موجب می‌شود تا آنها شما را در مقام معلم یا راهنما ببینند. به این ترتیب فرایند اعتماد سازی بین شما و مشتری بهتر انجام می‌شود.
بسیاری از مشتری‌ها گمان می‌کنند که از شما بهتر بازار را می‌شناسند و برای همین توصیه‌های شما را قبول ندارند. برای اینکه اعتماد این مشتری‌ها را جلب کنید کافی است که به آنها به دقت گوش دهید. مهارت خوب گوش دادن یکی از آن نکاتی است که اعتماد مشتری به شما را جلب می‌کند.
قابلیت کنترل احساسات مشتری‌ها را داشته باشید. به این معنی که بتوانید مشتری‌هایی که در حین معامله احساسات خود را بروز می‌دهند را مدیریت کنید. بسیاری از مشتری‌ها به ویژه آنهایی که سرمایه‌گذار نیستند، در خرید فروش ملک با احساسات برخورد می‌کنند. فردی قرار است خانه پدری خود را بفروشد یا خانه‌ای برای تشکیل خانواده بخرد. برای همین گاهی احساسات را قاطی تصمیم‌گیری می‌کند. شما باید مهارت کنترل این احساسات را داشته باشید.
سخن آخر
برخورد با مشتری مهم‌ترین بخش کار شما به عنوان یک مشاور املاک است. برای همین لازم است به انواع مهارت‌های لازم در این زمینه مسلط باشید. باید تلاش کنید مهارت‌های خودتان را روز به روز بهبود ببخشید.
