مدیریت مشتری ناراضی املاک یکی از مسائل و دغدغه‌های روزمرهٔ این شغل به حساب می‌آید. مشتری شما به هر علتی ممکن است ناراضی باشد. چه به نظر شما این نارضایتی به حق باشد و چه به ناحق، شما باید رفتار درستی در این شرایط داشته باشید. آرام و حرفه‌ای بوده و از بحث و جدل بپرهیزید. با این حساب باید فوت‌وفن‌هایی را یاد گرفته باشید که در این بحبوحه به دادتان برسد. اینجا در آکادمی املاک دیوار دربارهٔ نحوهٔ مدیریت رفتار با مشتری ناراضی املاک بیشتر خواهید خواند.
فهرست مطالب
نارضایتی در چه مواردی ایجاد می‌شود؟
نارضایتی مشتری‌ها علت‌های مختلفی دارد. یکی از علت‌های ایجاد نارضایتی، مشتری همه چیزدان است. یعنی او فکر می‌کند بازار املاک و مستغلات را بهتر از شما می‌شناسد. او یا این روحیه، نسبت به توصیه‌های شما بسیار انتقاد دارد. اینگونه از مشتری‌ها در نهایت شاید مانع پیدا شدن بهترین خانه برای شما شوند.
علت دیگر نارضایتی مشتری چیست؟ شما به مشتری خود وعدهٔ خانه‌ای را می‌دهید. وقتی با او به بازدید خانه می‌روید، متوجه تفاوت گفته‌های شما و خانه می‌شود. در این زمان او حق دارد که ناراضی باشد. مشتری باید در مورد کار شما صداقت را احساس کند. برای مثال، خانه‌ای که قرار بود ۸ساله باشد، ۱۲ ساله از آب درآمده و سند آن اوقافی است! پس یکی از علت‌های رایج نارضایتی مشتری در زمان بازدید از خانه یا بدقولی نسبت به زمان اعلام‌شده، خود را نشان می‌دهد.
مشتری ناراضی املاک اغلب چگونه انتقاد می‌کند؟
مشتری‌های ناراضی اغلب به آژانس املاک و مستغلات زنگ می‌زنند. آن‌ها مسئولان شرکت را نسبت به وضعیت ناخوشایندی که تجربه کرده‌اند، مطلع می‌کنند. ممکن است لحن نامناسب و عصبی آن‌ها شما را به پاسخگویی مشابه ترغیب کند. یکی از نکات مهم در این مورد، صبوری در برابر مشتری ناراضی املاک است. مشتری‌ها اغلب در شرایطی هستند که فشار زیادی را تحمل می‌کنند. آنان در اغلب مواقع نگران بودجه و ملکی هستند که پیدا می‌کنند. بنابراین شما باید شرایط را برای آن‌ها آرام کرده و به انتقاداتشان توجه کنید.
چرا این شغل مشتری ناراضی دارد؟
هر شغلی که در زمینهٔ فروش محصول یا خدمات فعالیت می‌کند، مشتری‌های ناراضی دارد. در نظر بگیرید که از طریق خدمات آنلاین، غذا سفارش داده‌اید. کافی است نگاهی به نظرات مردم بیندازید. مشتری‌هایی که از سرد بودن غذا تا تفاوت آن با همیشه گله کرده‌اند!
بر همین اساس باید بدانید شغل املاک و مستغلات، یکی از پرچالش‌ترین شغل‌ها محسوب می‌شود. مشتری ناراضی املاک به سادگی از مسأله عبور نمی‌کند. او قرار است مبلغ زیادی را خرج خرید ملک کند. به همین علت، شما باید محتاطانه عمل کنید. علل نارضایتی مشتری‌ها را شناخته و سعی کنید ایرادهای مجموعهٔ خود را برطرف کنید.
چگونه مشتری ناراضی املاک را مدیریت کنیم؟
نارضایتی در مجموعه‌های املاک و مستغلات، بدیهی و غیرقابل انکار است. در اینگونه مواقع، آرام و حرفه‌ای باشید. از بحث و جدال بپرهیزید. به مشتری گوش داده و مشکل را تصدیق کنید. مشتری ناراضی املاک از شما انتظار شعله‌ور کردن بیشتر آتش مشکل را ندارد. بنابراین، پیشنهاد موثر دهید تا مشکل حل شود. دلیل رفتار مشتری را شناسایی کرده و با مشورت، بهترین راهکار را انتخاب کنید.
این درس، بخشی از سرفصل مدیریت مشتری در آکادمی املاک است. برای مطالعه بیشتر در این زمینه، روی لینک‌های زیر کلیک کنید:
چگونه پاسخ دهیم؟
یکی از نکاتی که اهمیت دارد، چگونگی پاسخگویی به مشتری ناراضی املاک است. روند پیشنهادی ما در زمینهٔ نحوهٔ پاسخگویی به شکایت‌های مشتری‌ها این است که در ابتدا به شکایت مشتری گوش دهید. او را محترم شمرده و شرایط را آرام کنید.
یکی از نکات مهمی که در نحوهٔ پاسخ شما اهمیت دارد، ارائهٔ راهکار است. برای مشتری ناراضی املاک مشخص کنید که برای رفع مشکل چه اقدامی انجام خواهید داد. از مشتری به علت بازخوردی که نشان داده، تشکر کنید.
کجاها نیاز به اقدام حقوقی داریم؟
اگر انتقاد مشتری ناراضی املاک به خوبی حل نشد و شرایطی مانند توهین یا بیشتر داشت، آن زمان اقدام حقوقی لازم است.در مجموع جایی نیاز به بهره‌گیری از مجرای قانونی را دارید که خودتان قادر به حل مسأله نیستید. در شرایط حساس و پیچیده شاید نگران جان و مال خود باشید. یا ترجیح بدهید قانون را وارد این ارتباط کنید تا از صدمه‌های احتمالی جلوگیری کنید. قانون پلهٔ آخر حل مسائل بین مشتری و نمایندهٔ املاک و مستغلات است. زیرا در اینگونه مواقع، راه بازگشت مشتری به سمت ادامه دادن معامله بسته می‌شود.
نتیجه‌گیری
شغل مشاوره املاک و مستغلات مانند هر فعالیت دیگری که به ارائهٔ خدمات یا خرید محصولی مرتبط است، مشتری ناراضی دارد. نحوهٔ رفتار یک مشاور املاک و مستغلات، اهمیت زیادی در مدیریت مشتری ناراضی املاک دارد. صبور بوده و به فکر حل مسأله باشید. راهکار شفاف ارائه دهید. اگر اشتباهی مرتکب شده‌اید، با جسارت آن را پذیرفته و آن رفتار غلط را تکرار نکنید.
