چرا مشاور املاک باید مهارت حل مسئله داشته باشد؟
دست‌وپنجه نرم کردن با چالش‌های داخلی و خارجی
کار مشاور املاک یکی از پیچیده‌ترین و در عین حال پول‌سازترین شغل‌ها به شمار می‌رود. در گذشته افرادی که وارد این حرفه می‌شدند، بازنشستگان و افراد مسن بودند، این شغل، امروزه به شدت مورد استقبال افراد جوان قرار گرفته است. مشاوران با افراد زیادی اعم از مشتری، خریدار، کارفرما، همکار و در یک کلام “مردم” سر‌وکار دارند. این مسئله داشتن مهارت‌های زندگی به ویژه مهارت حل مسئله را ضروری می‌کند. در ادامه مطلب آکادمی املاک دیوار، با انواع مهارت حل مسئله در شغل خود آشنا شوید.
فهرست مطالب
مهارت حل مسئله چیست؟
مهارت حل مسئله و تصمیم گیری به‌عنوان برخورد فعالانه در جست‌وجو و تشخیص مسایل، مشکلات و فرصت‌ها تعریف می‌شود. همچنین شامل توانایی استفاده از منطق و مهارت قضاوت در جمع‌آوری و تحلیل اطلاعات نیز هست. در مرحله بعدی، جست‌وجو و خلق راهکارها، مقایسه‌ٔ راهکارهای مختلف و انتخاب بهترین شیوه برای مواجهه با یک مسئله را شامل می‌شود.
برای حل مسائل به شیوه صحیح و بهینه، لازم است مراحلی را به صورت پیوسته طی کنید. بسیاری از محققان از مجموعهٔ این مراحل با عنوان چرخه حل مسئله یاد می‌کنند که شامل مراحل زیر است:
شناسایی مسئله
مهارت حل مسئله و تصمیم گیری یعنی برخورد فعالانه در جست‌وجو و تشخیص مسایل، مشکلات و فرصت‌ها
این مرحله در عین سادگی، دارای پیچیدگی‌هایی نیز هست. هرگاه بدانیم در چه نقطه‌ای هستیم (وضعیت فعلی، یعنی وضعیت حال یا چیستی موضوع)، هدف هم مشخص باشد (وضعیت مطلوب، یعنی هدف و شرایط مناسب و مطلوب آن موضوع)، آن‌گاه مسیر حرکت تعیین می‌شود. مسیر حرکت یعنی بتوانیم از وضعیت موجود حرکت کنیم و به نقطه مطلوب برسیم.
تعیین علل بروز مسئله
معمولاً آن چیزی که از مسئله پیدا شده، تنها نشانه‌های ظاهری از علل بروز مسئله است. برای درک این موضوع به این مثال توجه کنید: فرض کنید شما به علت درد در قفسه‌ٔ سینه به پزشک مراجعه می‌کنید. چراکه می‌خواهید با عکس‌برداری و انواع آزمایش‌ها علت واقعی مشکل تشخیص داده شود. این دقیقاً همان اتفاقی است که در حل تمامی مسائل رخ می‌دهد. یعنی مشکل از کجا نشات می‌گیرد؟ چرا این مسئله رخ داده است؟
شکل دادن استراتژی برای حل مسئله
قدم بعدی در مهارت حل مسئله، پرورش دادن یک راه‌حل است. طبیعتا نمی‌توان یک استراتژی و روش کلی را در این مرحله به کار گرفت؛ چرا که این استراتژی بسته به شخصیت فرد و موقعیتی که در آن قرار دارد، متفاوت خواهد بود. بنابراین هیچ مسئله‌ای تنها یک راه‌حل ندارد. برای حل هر مسئله می‌توان راه‌حل‌های گوناگونی متصور شد. اینجا نقش تفکر خلاقانه بسیار کلیدی به نظر می‌رسد.
![ارزیابی و انتخاب راه حل در حل مسائل آژانس املاک]()
ارزیابی راه‌حل‌ها و انتخاب راه‌حل برتر
ارزیابی راه‌حل‌ها و انتخاب راه‌حل برترهمانطور که گفته شد در مرحله‌ٔ خلق راه‌حل هیچ محدودیتی در نظر گرفته نمی‌شود. اما هر مسئله دارای راه‌حل بهینه‌ای است که باید برای اجرا از میان راه‌حل‌های کشف‌شده، انتخاب شود؛ بنابراین لازم است راه‌حل‌های موجود برای حل مسئله مورد ارزیابی قرار گیرند. معیارهای ارزیابی شامل موارد زیر است:
- قابل‌اجرا بودن
- در دسترس بودن فناوری مورد نیاز
- به صرفه و توجیه‌پذیر بودن از نظر هزینه و درآمد
تکنیک “8D” در مهارت حل مسئله
در مواجه‌شدن با مشکلات عمده، مشاوران املاک باید بتوانند هم به‌سرعت آن را برطرف کرده و هم اطمینان حاصل کنند که این مشکلات مجدداً رخ نخواهند داد. این کار مستلزم صرف زمان و تلاش بسیاری است. با کمک فرآیند 8D و بهبود مهارت حل مسئله می‌توانید این مشکلات به‌ظاهر متناقض را به شیوه‌ای حرفه‌ای و کنترل‌شده حل کنید. تکنیک 8D عبارت است از:
- طرح‌ریزی کنید
- تیم خود را برای حل مسئله تشکیل دهید
- مشکل را توصیف کنید
- یک راه‌حل موقت پیاده‌سازی کنید
- علت مشکل را از ریشه شناسایی و برطرف کنید
- راه‌حل را بررسی و قطعی کنید
- راه‌حل قطعی را پیاده‌سازی کنید
- از وقوع مجدد مشکل جلوگیری کنید
- موفقیت تیم را جشن بگیرید
مهارت حل مسئله در مشکلات درون سازمانی
شغل املاک و مستغلات، مانند بیشتر مشاغل دیگر، در مواقعی که اوضاع به خوبی پیش می‌رود، عالی است. اما در صورت خراب شدن برنامه‌ها، می‌تواند بسیار ناامید کننده باشد. یکی از مواردی که بسیاری از صاحبان آژانس املاک و مشاوران، قادر به درک آن نیستند، بروز مشکلات درون سازمانی و نحوهٔ حل آن‌ها است.
سرمایه‌گذاران موفق، توانایی حل این مشکلات را در زمان بروز آن‌ها دارند. در ابتدا بدانید که شما یک سیستم هستید. هرچه در حل مشکلات درون سیستمی (بین همکاران) موفق عمل کنید، آرامش بیشتری در محل کار حاکم شده و در نتیجه معاملات بهتر و بیشتری نیز انجام خواهید داد. این مشکل یعنی روی دادن مکرر مشکلات، مسائل و حوادث، منحصر به سازمان‌ها و کسب‌وکارها نیست و حتی مشاوران املاک را هم درگیر می‌کند.
ما در زندگی شخصی و خانوادگی نیز همواره شاهد رخ دادن مشکلات هستیم. چرا این همه مشکل کاری کوچک و بزرگ بارها و بارها تکرار می‌شوند؟ در اینجا به چند راهکار برای حل این مشکلات به ویژه برای مدیران در آژانس‌های املاک حرفه‌ای اشاره می‌کنیم:
۱- جلسات منظم هفتگی یا ماهانه تشکیل دهید
سعی کنید در هفته یا ماه یک روز و ساعت را برای بیان مشکلات موجود در آژانس، بین همکاران ترتیب دهید. در این صورت هم فضای دوستانه ایجاد کرده‌اید و هم مشکلات گفته و رفع می‌شوند. همان‌طور که نباید بین جلسات، فاصله زمانی زیادی وجود داشته باشد، این فاصله نباید بیش از حد کوتاه باشد. در غیر این‌صورت، کارکنان از کارهای اصلی خودشان بازمی‌مانند. جلسه‌های منظم، علاوه بر مطرح کردن مشکلات باعث بهبوبد مهارت حل مسئله تک‌تک مشاوران هم می‌شود.
۲- هر فرد را مسئول یک کار بدانید
مطمئنا اگر مسئول اجرای هر کاری مشخص نشود، کار به درستی انجام نمی‌شود. ارزش کارمندان باید به توانایی‌ها و چشم‌اندازهای منحصر به فردی که دارند، باشد. تقویت هر چه بیشتر آن‌ها و یادآوری مسئولیت‌هایشان، موجب تقویت هرچه بیشتر سیستم خواهد شد. پس از این تصمیم، آموزش مشاوران مسئول را فراموش نکنید.
۳- شاخص‌های بهبود را بیان کنید
برای هر کار و هر گامی، شاخص‌هایی در نظر بگیرید که نشان‌دهندهٔ وضعیت اجرا باشد. کارکنان و اعضای تیم باید از این شاخص‌ها آگاهی داشته باشند. مسلما یکی از راه‌های ایجاد سیستم پویا، شفاف‌سازی است.
- مطلب مرتبط: اهمیت فرهنگ سازمانی مشاور املاک در پیشرفت آژانس
![اهمیت تیم کاری مناسب در مشاور املاک]()
۴- افراد خبره و آشنا را دعوت کنید
۴- افراد خبره و آشنا را دعوت کنیدمشاوران خبره معمولا در جلسات کاری می‌توانند کمک‌های مفیدی به آژانس ارائه دهند. مشاوره با افراد عاقل و صاحب خرد، یکی از راه‌هایی است که افراد و سازمان‌ها را قدم به قدم به اهدافشان نزدیک می‌کند.
۵- از مکانیزم‌های انگیزشی کمک بگیرید
به افرادی که کارها را در زمان مقرر و به نحو عالی انجام می‌دهند، پاداش دهید. انگیزش نقش تعیین‌کننده‌ای در ابعاد مختلف سازمانی دارد. سازمان‌ها برای رسیدن به اهداف بلندمدت و دوام در دنیای رقابتی تجارت امروزی، موظف به ایجاد انگیزه در افراد سازمان هستند.
شیوه‌های حل مسئله در قبال مشتری سخت‌گیر
شما به عنوان مشاور املاک، هنگامی که با مشتری سخت‌گیری مواجه می‌شوید، چکار می‌کنید؟ از کدام تکنیک مهارت حل مسئله استفاده می‌کنید؟ در قدم اول برای حل مسئله در سمت مشتری، خویشتن‌دار بوده و در عین حال، توانایی‌تان در حفظ رابطه را در نظر بگیرید. یک مشاور باید بداند که در هر مشاجره‌ای چه موقع باید موضع خود را حفظ کند. یا چه زمان باید کوتاه بیاید. برای این کار به چند راه‌حل دقت کنید:
صبورانه گوش کنید
شما در مواجهه با مشتریان سخت‌گیر و پرتوقع، نباید با تحکم برخورد کنید. در عوض، به نرمی صحبت کرده و بحث راه بیندازید. اجازه بدهید که مشتری تا جایی که می‌خواهد صحبت کند. شما با گوش دادن، فرصتی برای ایجاد اعتماد، حس همدلی و تفاهم ایجاد کرده و شخص سخت‌گیر را آرام می‌کنید.
احساس همدلی نشان بدهید
می‌توانید از طریق تماس چشمی، زبان بدن و انواع نشانه‌های کلامی و غیرکلامی، حس همدلی خود را نسبت به طرف مقابل و مشکلاتش نشان دهید. با ابراز همدلی، آشکارا به مشتری سخت‌گیر نشان می‌دهید که نگرانی‌های وی را درک می‌کنید. به علاوه، در حل مسئله با مشتری، عبارات کلیدی او را تکرار کنید. با این کار او احساس می‌کند که صحبت‌هایش را درک کرده‌اید.
- بیشتر بخوانید: مهارت‌های الزامی در فنون مذاکره مشاور املاک
بر حق نباشید تا بر حق بمانید!
مشاور باید همگام با مشتری سخت‌گیر پیش برود تا به تدریج او را آرام کند. در صورتی که مشتری به هیچ طریقی راضی نمی‌شود، از استراتژی توافق استفاده کنید. این استراتژی یعنی تسلیم شدن و موافقت با مشتری سخت‌گیر (حتی در شرایطی که حق با او نیست). از آنجایی که اعلام این موافقت، غیرمنتظره است، مشتری به احتمال قریب به یقین به نحوی شروع به دفاع از فروشنده خواهد کرد. در واقع، این یک مکانیسم رفتاری طبیعی است. هنگامی که به فردی اجازهٔ برنده شدن در بحث را می‌دهید، او با دید بازتری با موضوع، برخورد می‌کند.
برخورد با مشتری سخت‌گیر، یک مسئله شخصی نیست
هنگامی که به فردی اجازهٔ برنده شدن در بحث را می‌دهید، او با دید بازتری با موضوع برخورد می‌کند.
در هنگام برخورد با یک مشتری سخت‌گیر، پرتوقع یا ناراضی باید به خودتان یادآوری کنید که مسئله حاضر یک مشکل کاری بوده و مسئلهٔ شخصی نیست. چنانچه فروشنده احساس کند که امور شخصی یا شخصیت وی مورد هجمه قرار گرفته، به طور طبیعی اقدام به دفاع از خود می کند. مشاور املاک باید واقعیت‌ها را در نظر گرفته و تمرکز خود را از دست ندهد.
سخن پایانی درباره مهارت حل مسئله
شغل مشاور املاک بر خلاف آنچه عموم مردم فکر می‌کنند، شغل یک جا نشستن و ریلکس کردن نیست. مشاوران در این شغل همواره باید به دنبال جذب مشتری و پیدا کردن فایل‌های خوب برای ارائه به او باشند. از طرف دیگر، برای به سرانجام رساندن کار باید استرس زیادی را تحمل کرده و با مسائل گوناگونی دست‌وپنجه نرم کنند. ممکن است قبل، حین یا حتی پس از بستن قرارداد، مشکلاتی بین طرفین پیش بیاید. وظیفه مشاوران این است که با پیگیری و رفع مشکلات، نارضایتی‌ها را از بین ببرند. به همهٔ این‌ها مشتریان سخت‌گیر و آن‌هایی که انتظارات خارج از عرف دارند را هم اضافه کنید. حل‌وفصل همه موارد نیاز به مهارت‌های چندگانه دارد. می‌توان ادعا کرد که پیش‌روترین آن‌ها مهارت حل مسئله است.
درود